DynamiCall es la primera empresa de call
center en ingresar al Mercado Alternativo de Valores. Con ocho años en el
mercado ha pasado de tener 15 trabajadores a cerca de 1500 y se proyecta a expandir
sus servicios en España y EE.UU. (sin quitar la mirada en Colombia). En la
siguiente nota, escrita para la revista Business Empresarial, se cuenta su historia de éxito además de las otras unidades de
negocio que planean desarrollar de cara al 2017 y 2018.
El campanazo que se escuchó el pasado miércoles 08 de junio de 2016 en la sede de la
Bolsa de Valores de Lima marcó el ingreso del primer call center en el Mercado Alternativo de Valores (MAV) con el cual
la empresa busca cubrir sus necesidades de corto plazo, centradas, básicamente,
en el capital de trabajo.
 |
| Enrique Beltrán y José Mantilla, las cabezas de DynamiCall. Foto: Caretas. |
Por ello, la primera emisión fue de S/. 1.5 millones (a 270
días con una tasa de 8.50%) y, para noviembre de este año, realizarán una
segunda emisión por la misma cifra, según proyecta su gerente general, Enrique
Beltrán, con la que buscarán obtener parte del capital que les permita expandir
sus servicios a España y a la comunidad latina en Estados Unidos: los mercados más
importantes de la industria.
INICIOS
Pero todo empezó en el 2007. Mejor escrito en el 2004 cuando
el economista, entonces gerente comercial de una empresa de telecomunicaciones,
encargada de proveer telefonía a otras empresas, visitó a un cliente en el
distrito de San Martín de Porres. La incertidumbre por conocer a ese cliente,
cuyo negocio consumía hasta 500 mil minutos en llamadas a EE.UU., aumentó
cuando llegó al lugar y vio, primero, cuatro personas hablando por teléfono en
una mesa de plástico y haciendo anotaciones en un cuaderno. Luego vio dos más,
cuatro, seis, hasta que contabilizó, en toda la vivienda, cerca de 80 personas.
Al consultar a qué se dedicaban, le respondieron que “era un call center” con el que vendían cursos
de inglés para latinos en EE.UU. ¿Desde acá llaman? Sí, fue la respuesta.
Era el 2004. Poco antes se había liberado el mercado de las
telecomunicaciones, que redujo las tarifas para llamar a ese país, en promedio,
de dos soles a diez centavos.
Enrique Beltrán sacó cálculos y
notó el potencial negocio. Desde entonces se propuso entender su dinámica,
fundar una empresa y exportar el servicio. “Quería hacer algo muy serio, pero
necesitaba el capital: un aproximado de 50 mil dólares”, recuerda.
Al inicio no lo consiguió. Pasó el 2004, el 2005, tuvo
intentos, en algún momento constituyó la empresa, pero no resultó hasta que, en
el 2007, le pidió a un amigo que tenía un call
center que le preste o alquile 10 o 15 posiciones. “Te pago cuando me cancelen
los clientes, que ya tengo uno”, le dijo.
Ese cliente era alguien que iba a contratarlo como gerente
comercial. Pero Beltrán le propuso ser su proveedor. “Te atiendo las llamadas”,
le solicitó. Entonces comenzó a trabajar con ellos: como proveedor en el local
de su amigo. Al poco tiempo el cliente le pidió que también atienda las llamadas
de Argentina, Chile y Brasil y que sea las 24 horas. Posteriormente consiguió otro
cliente y siguió creciendo. “A los ocho meses se incorporó mi socio José
Mantilla (ahora gerente de Administración y Finanzas) cuando todavía estábamos
en Lince”, rememora.
Pero notaron una alta rotación entre los trabajadores. Al
investigar descubrieron que el problema era la distancia. “Ellos (los
trabajadores) valoran mucho si toman un micro o dos o si demoran una o dos
horas en llegar. Luego de entender la lógica sabíamos que no podíamos quedarnos
en Lince. Todos los meses se nos iba el 20% de los trabajadores y eso
representaba un costo adicional en capacitación”, cuenta. Entonces se ubicaron
en Los Olivos, para finalmente llegar a su actual local de Independencia (cuya
dimensión de 3,500 m2 se ha continuado expandiendo en los últimos meses). Desde
entonces, los niveles de rotación bajaron de 20 a 7 u 8%.
Con José Mantilla, quien tenía
experiencia en el negocio, descubrieron los malos desempeños en otras
organizaciones del rubro que impedían su desarrollo. “A veces ingresa mucho
dinero, pero no se cuidaban los pagos. Nosotros estamos ordenandos
financieramente”, cuenta. Se asociaron y así comenzó la historia, en el 2007.
PRINCIPIOS
El inicio no fue fácil. Tuvieron que
enfrentar la dura competencia de miles de call
center que reducían sus costos al tener a sus trabajadores ‘en negro’. “Fue
difícil. Pero fuimos creciendo, evolucionando siempre enfocados en ser una
empresa seria con mejores prácticas”, recuerda Beltrán.
Con el tiempo, BPO Consulting SAC (cuyo nombre comercial es DynamiCall)
fue perfeccionando su eficiencia, basada en brindar el mismo estándar de
calidad que las empresas trasnacionales, pero a menor precio (hasta 30% menos) gracias
a que, como empresa local, no deben repatriar el dinero al exterior.
Además apuntaron a ser flexibles (tomar decisiones sin la
necesidad de pasar por un directorio y tener relación directa con sus
trabajadores) y el continuo perfeccionamiento. “Al ser gerentes y dueños no nos
interesa el bono de fin de mes o de año, nos interesa la sostenibilidad del
negocio en el largo plazo”, afirma Mantilla.
TRES UNIDADES
Y es pensando en el largo plazo que proyectan tres unidades
de negocio de cara al 2017 y 2018. Primero, desarrollar una nueva unidad de
negocio “que no sea un call center”. Para
ello, desde hace un tiempo, ofrecen servicios que se basan en la atención de los
reclamos de los clientes de Claro (también tienen como clientes a Rimac, AFP
Habitat, IFB, IDT, entre otras). Solamente en ello tienen cerca de 100 trabajadores.
“Es un nicho que está empezando y del que las empresas están dispuestas a
tercerizar”, explican.
También desean hacer negocios con el desarrollo de software.
“Estamos elaborando uno que deberíamos terminar hacia fines de este año”, indican.
Se trata de un software de gestión de recursos humanos, que nació ante la
necesidad de organizar a sus 1500 trabajadores.
Además, proyectan, hacia finales de 2017, aprovechar el know-how que tienen del negocio para
desarrollar consultorías destinadas a empresas que no quieran tercerizar el
servicio. Así como exportar sus operaciones y seguir obtener otros clientes
grandes.
PROYECTOS
El Perú es una buena plaza para los call center por nuestro lenguaje neutro y el menor costo en
comparación a Chile o Argentina. En esa línea, si se van descartando a los países
de la región quedan dos muy competitivos: Colombia y el Perú.
En el caso colombiano, hubo una política de Estado con la
que declararon a la industria de call
center y desarrollo de software como crítica para el éxito de la generación
de empleo. Gracias a ello dieron facilidades y capacitaciones gratuitas, con lo
que ahora cuentan con cerca de 100 mil operadores (nuestro país tiene un tamaño
de 35 a 40 mil).
Según Beltrán, al ser Colombia un mercado destacado, más que
abrir otro local en un nuevo distrito, les interesa ese país como plaza. “Si
vamos a hacer el esfuerzo de operar en otro lugar, sería en Colombia”,
manifiesta.
Comparativamente, el Perú está en el segundo lugar, pero Colombia
nos lleva varios años de ventaja como industria. De hecho, todos los
principales call center del mundo
están ahí. “Manteniendo la operación acá, gustaríamos de operar allá, pero
sería como la fábrica porque los clientes que queremos tener están en España y
EE.UU.”, afirman.
 |
| Foto tomada de: revista Business Empresarial |
En la actualidad exportan cerca del 5% de sus operaciones (a
Argentina, Brasil, Chile y Uruguay), pero calculan que si tuvieran un mayor
porcentaje en lugar de tener un ebitda (utilidad) del 8 o 10% llegarían al 35 a
40%.
Por sectores, Mantilla indica que el de las
telecomunicaciones es el que más atienden, pero, a nivel mundial, el de banca y
finanzas es el más fuerte.
DynamiCall registra un ratio promedio anual de 35% de
crecimiento en ventas (en el 2015 facturaron cerca de 7 millones de dólares y
para este año proyectan alcanzar más de 8.6 millones de dólares. En el 2017
esperan superar los 10 millones). Ambos reafirman que buscan consolidar su cifra
de crecimiento pero, sobre todo, quieren desarrollarse con el modelo
consolidado.
***
Esta colaboración se publicó en la edición Nº 30 de la revista Business Empresarial.
